La frecuencia de paso de los autobuses, la regularidad y la puntualidad son los aspectos que peor nota sacan cuando se pregunta a los usuarios de la Empresa Municipal de Transportes (EMT) de València por la calidad del servicio. En cambio, la ausencia de riesgo de sufrir un robo, de anomalías en el autobús y la atención y amabilidad del conductor son los factores más valorados.

Estos son los índices más destacados del Estudio de Satisfacción de Clientes (ISC) del pasado año, una encuesta en profundidad a partir de 7.630 entrevistas con la que la empresa pública mide la percepción de la calidad entre sus usuarios y cruza los datos obtenidos con diferentes variables (edad, sexo, ocupación, motivo del viaje, título de transporte utilizado...). De este modo, analiza la evolución de los mismos por años y por líneas y obtiene pistas para la mejora tanto puntual como general del servicio. El informe ha analizado 57 líneas (45 diurnas y 12 nocturnas).

El estudio arroja resultados con el esquema de líneas anterior a la última remodelación, por lo que algunas han cambiado ya sus recorridos, frecuencias o incluso las características de los vehículos. La valoración media que obtiene en conjunto la EMT es de un 7,66 (sobre 10), frente al 7,69 logrado en la anterior oleada, en 2015. Es decir, la satisfacción global se mantiene estable, con un descenso mínimo de apenas 3 centésimas. En cuanto a la evolución histórica, en 2001 se situó en un 6,95, que en 2004 había subido hasta el 7,02, en 2009 al 7,30 y en 2011 al 7,62. La nota más alta hasta el momento es el 7,71 registrado en el ISC del año 2013.

Respecto a los factores que más valoran los usuarios destaca como el mejor puntuado la ausencia de riesgo de sufrir un robo (8,41), seguido de la ausencia de anomalías en el autobús (8,12), la atención y amabilidad del conductor (8,11), de los inspectores (8,01) y la seguridad a bordo (7,82). En cambio, los valencianos se quejan de la información a bordo, puntuada con un 6,89 en el cuarto lugar por la cola, de la puntualidad (6,79), de la regularidad de paso (6,65) y de la frecuencia (6,33), este último el factor con peor nota de todos los analizados.

Ranking por líneas

Por líneas, ocho mejoran "significativamente" respecto a la oleada anterior (27, 28, 30, 31, 35, N4, N6 y N7), mientras que siete han empeorado en la misma medida (13, 18, 62, 81, 90, 95 y N9). Si se mira la satisfacción global por líneas sin atender a su evolución, hay 43 líneas valoradas por encima de la nota que obtiene la EMT en su conjunto y 14 que se sitúan por debajo de ella. Las cinco mejor puntuadas son, por este orden, la N5 (8,63), N7 (8,55), 27 (8,29), N10 (8,29) y N4 (8,20). En el otro extremo, figuran como las peores para los usuarios las líneas 73 (6,94), 62 (6,92), 13 (6,39), 14 (6,18) y 18 (6,05). El propio informe analiza posibles causas de la caída en la valoración y apunta a posibles incidencias en algunas de ellas, como los desvíos y obras en la 13 y la 62.

El estudio también recoge la valoración por barrios, que coincide esencialmente con los trayectos de las líneas mejor y peor valoradas. En este último apartado, destaca la baja nota de Malilla (6,88), que se sitúa a la cola, y del distrito de Quatre Carreres en general.

Perfil: más empleados y mayoría de mujeres

En el perfil de las personas que utilizan la EMT sigue siendo mayoritaria la presencia de mujeres (66,5%), un hecho que el ISC atribuye a que usan el bus más que los hombres y el motivo es para ir a trabajar (un 10% superior al de los hombres). Además, ha habido un cambio de tendencia y ha aumentado "significativamente" la tasa de trabajadores (del 48,1% al 49,7%) por la mejora de la coyuntura económica y la reducción del paro. Los desempleados, jubilados y amos de casa suponen un 29% y los estudiantes un 21,3%.